CRM-projecten pakken significant goedkoper uit als de bijbehorende software via het SaaS-model betrokken wordt. Dat concludeert Gartner uit gesprekken met zijn klanten.

De besparingen belopen doorgaans tussen de 25 en 40 procent. Een groot deel van het voordeel resulteert uit een beperktere afhankelijkheid van externe dienstverleners. Van de top-100 SaaS-inmplementaties op CRM-gebied schakelde slechts tien procent van de bedrijven een grote systeemintegrator of consultantsorganisatie in. Dat betekent overigens ook dat er minder aandacht is voor procesverbetering op CRM-gebied. Als die bedrijven dat zelf niet ter hand nemen kan dat leiden tot een vermindering van klanttevredenheid, aldus analist Michael Maoz.

SaaS blijft als levermodel voor CRM-software flink groeien, voorspelt Gartner. Van alle softwareinvesteringen op het gebied van klantenservice en ondersteuning zal in 2012 30 procent in een SaaS-oplossing worden gestoken.

Bron: www.automatiseringgids.nl